各市、縣（區(qū)）人民政府，自治區(qū)政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理全區(qū)企業(yè)投訴工作方案》已經(jīng)自治區(qū)政府專題會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

??????????????????????????????????????????????寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳

??????????????????????????????????????????????2022年8月5日

（此件公開發(fā)布）

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理全區(qū)企業(yè)投訴工作方案

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為進(jìn)一步深化“放管服”改革，按照自治區(qū)第十三次黨代會(huì)的相關(guān)部署，打造我區(qū)優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境，暢通企業(yè)訴求渠道，依托寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），受理全區(qū)各類企業(yè)咨詢投訴，著力解決企業(yè)設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者終止過程中的具體困難，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，提出如下工作方案。

一、受理辦理主體

自治區(qū)和五市12345熱線開設(shè)企業(yè)服務(wù)專區(qū)，“7×24小時(shí)”受理企業(yè)的政策咨詢、投訴舉報(bào)的訴求。區(qū)市縣各級(jí)相關(guān)職能部門（單位）、公共服務(wù)部門為訴求辦理主體。

二、投訴受理渠道

主要有3種：一是五市12345熱線設(shè)立企業(yè)咨詢投訴專席，設(shè)置“3”號(hào)按鍵一鍵轉(zhuǎn)入受理企業(yè)咨詢投訴；二是通過電子郵件（nx12345@126.com）受理企業(yè)咨詢投訴；三是通過“我的寧夏”政務(wù)App的網(wǎng)上12345線上渠道受理企業(yè)咨詢投訴。

三、投訴受理范圍

企業(yè)在設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者終止過程中，對(duì)屬于我區(qū)事權(quán)范圍，認(rèn)為政府職能部門或其他相關(guān)管理部門、公共服務(wù)部門及其工作人員損害其合法權(quán)益，向企業(yè)投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)反映問題并要求予以協(xié)調(diào)解決的行為。

主要受理范圍為：

（一）被投訴人不履行或不正確履行職責(zé)，工作不規(guī)范，失職瀆職、相關(guān)監(jiān)管不力，致使企業(yè)合法權(quán)益受到侵害；

（二）被投訴人履行職責(zé)拖拉推諉、敷衍塞責(zé)、效率低下，未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，致使企業(yè)辦理事項(xiàng)延誤或者造成損失；

（三）被投訴人執(zhí)行公務(wù)時(shí)利用職務(wù)之便吃拿卡要，謀取不正當(dāng)利益；

（四）投訴人應(yīng)享受的政策得不到落實(shí)或落實(shí)不到位；

（五）被投訴人違反規(guī)定亂檢查、亂攤派、亂集資、亂罰款，強(qiáng)制征訂各類報(bào)刊雜志，強(qiáng)行要求參加各種評(píng)比、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，在涉企收費(fèi)目錄清單之外設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等違規(guī)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)的行為；

（六）受理對(duì)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和大型企業(yè)違反合同約定拒絕或者遲延支付中小企業(yè)款項(xiàng)的投訴；

（七）政府職能部門因業(yè)務(wù)需要，委托或中標(biāo)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù)過程中，企業(yè)投訴第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，相關(guān)職能部門未及時(shí)受理。

不予受理的范圍：

（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)申請(qǐng)行政復(fù)議或向人民法院起訴；

（二）涉及已經(jīng)由公、檢、法機(jī)關(guān)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件和涉及軍事機(jī)關(guān)的投訴；

（三）已由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、信訪等部門受理的投訴舉報(bào)；

（四）投訴人與其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人之間發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛而提起的投訴；

（五）與投訴人無直接利害關(guān)系的投訴；

（六）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)、理由與請(qǐng)求的投訴；

（七）匿名投訴；

（八）其他不符合受理?xiàng)l件的投訴。

四、投訴辦理程序

投訴辦理共分八個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）受理。企業(yè)咨詢投訴通過12345熱線平臺(tái)接收，能夠直接答復(fù)或處理的訴求，應(yīng)當(dāng)接訴即辦。

（二）轉(zhuǎn)辦。12345熱線不能解答且屬于受理范圍的訴求，按照“屬地優(yōu)先、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)訴求進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。如反映問題涉及2個(gè)或2個(gè)以上單位，依據(jù)法律規(guī)定和職責(zé)界定，明確主辦單位和協(xié)辦單位。屬于自治區(qū)相關(guān)部門（單位）的訴求，通過12345熱線平臺(tái)，及時(shí)轉(zhuǎn)送至自治區(qū)相關(guān)訴求事項(xiàng)歸口管理部門（單位）辦理；屬于各地級(jí)市及所轄縣（市、區(qū)）承辦的訴求，通過12345熱線平臺(tái)，及時(shí)轉(zhuǎn)送至本級(jí)相關(guān)訴求事項(xiàng)歸口管理部門（單位）辦理。

（三）承辦和反饋。各級(jí)企業(yè)訴求辦理單位依據(jù)《寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》規(guī)定進(jìn)行簽收、辦結(jié)和反饋、延期。特殊、緊急事項(xiàng)視情形按照特事特辦、急事急辦的方式處理。承辦單位認(rèn)為不屬于本部門辦理的投訴，應(yīng)在收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)退回投訴，并作出書面說明。

（四）調(diào)查處理。對(duì)于投訴內(nèi)容有較大疑問或據(jù)情需調(diào)查核實(shí)的，由承辦部門依法開展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查工作應(yīng)由2名工作人員參加，按照相關(guān)規(guī)定流程進(jìn)行。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供證據(jù)材料，真實(shí)客觀陳述事實(shí)和理由，積極配合調(diào)查核實(shí)工作。

（五）滿意回訪。對(duì)辦結(jié)訴求由各級(jí)12345熱線進(jìn)行回訪，對(duì)回訪不滿意的，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)為1次，重辦期限原則上不超過5個(gè)工作日。

（六）通報(bào)督辦。定期通報(bào)各級(jí)各部門承辦情況，對(duì)重點(diǎn)問題實(shí)行“紅黃黑”榜督辦。建立聯(lián)合專項(xiàng)督查機(jī)制，由本級(jí)政府督查部門牽頭，聯(lián)合企業(yè)行業(yè)主管部門將企業(yè)訴求辦理列入督查項(xiàng)目，定期組織督查督辦，推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。

（七）追責(zé)問效。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，根據(jù)《寧夏回族自治區(qū)企業(yè)投訴處理服務(wù)暫行辦法》和本級(jí)出臺(tái)的有關(guān)企業(yè)投訴處理辦法（如《石嘴山市營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法》）有關(guān)規(guī)定開展追責(zé)問效。

（八）辦結(jié)歸檔。自治區(qū)和五市12345熱線對(duì)訴求工單、電話記錄等受理過程，按要求進(jìn)行歸檔，電話錄音至少保存2年。承辦和調(diào)查核實(shí)過程由承辦單位做好專門歸檔。

五、及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告

（一）各級(jí)12345熱線對(duì)受理的企業(yè)咨詢投訴建立受理辦理臺(tái)賬，逐件登記辦理相關(guān)情況，做到事事有著落、件件可追溯。

（二）五市12345熱線管理機(jī)構(gòu)每月整理受理情況基本數(shù)據(jù)，由自治區(qū)12345熱線管理機(jī)構(gòu)（自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心）匯總，并提出當(dāng)月分析報(bào)告，每月上報(bào)自治區(qū)人民政府，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考。

六、強(qiáng)化工作保障

（一）增加熱線人員力量。自治區(qū)和各市人民政府要根據(jù)工作開展情況，適當(dāng)增加區(qū)市各級(jí)12345熱線企業(yè)投訴辦理話務(wù)人員和管理人員力量，確保工作正常開展。

（二）探索第三方數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)。積極借鑒北京、廣東、陜西等外省區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)做法，探索聘用第三方數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機(jī)構(gòu)開展月度分析、月度通報(bào)（含重點(diǎn)問題“紅黃黑”榜督辦通報(bào)）及專題分析報(bào)告，同時(shí)開展全區(qū)該項(xiàng)工作數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工作，及時(shí)有效服務(wù)各級(jí)黨委、政府決策。

（三）加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)和專題培訓(xùn)。自治區(qū)各地各部門匯聚減稅降費(fèi)、科技創(chuàng)新、審批服務(wù)、金融支持等方面政策知識(shí)條目，要與12345熱線平臺(tái)對(duì)接建立企業(yè)服務(wù)知識(shí)庫，定期梳理國(guó)家和自治區(qū)、市支持企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策文件，持續(xù)做好涉企政策知識(shí)庫更新，高效做好企業(yè)咨詢解答和投訴受理工作。

（四）建立聯(lián)系會(huì)議制度。對(duì)受理、辦理、督辦工作中的難點(diǎn)問題和需要通報(bào)的工作，由相關(guān)部門或12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出，自治區(qū)、市、縣（區(qū)）各級(jí)政府不定期召開聯(lián)系會(huì)議，協(xié)調(diào)推進(jìn)有關(guān)工作，形成工作合力。

（五）加大宣傳引導(dǎo)力度。相關(guān)部門和各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要通過網(wǎng)站、電視、報(bào)紙、微信、微博等媒體，積極宣傳12345熱線服務(wù)企業(yè)投訴受理范圍和辦理機(jī)制，提升社會(huì)知曉度。

一圖讀懂：《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理全區(qū)企業(yè)投訴工作方案》圖解