各市、縣（區(qū)）人民政府，自治區(qū)政府各部門、各直屬機構(gòu)：

???《建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制實施方案》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹實施。

寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳?????????

2023年11月27日????????????????

????（此件公開發(fā)布）

建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制實施方案

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為全面貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）精神，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，全面建立和強化政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制，制定如下實施方案。

一、總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強國的重要思想，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署及自治區(qū)黨委和政府工作安排，依托全國及全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，全面建立和強化常態(tài)化工作機制，緊緊圍繞為民辦實事、惠企優(yōu)服務(wù)、“高效辦成一件事”，聚力改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動、業(yè)務(wù)融合和技術(shù)應(yīng)用相互促進，加快打造寧夏政務(wù)服務(wù)升級版，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度，為創(chuàng)新政府治理、優(yōu)化營商環(huán)境、助推高質(zhì)量發(fā)展，全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化美麗新寧夏提供有力支撐。

二、主要任務(wù)

（一）堅持問題導(dǎo)向，建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制

1.健全辦事堵點主動發(fā)現(xiàn)機制。多措并舉，暢通堵點問題直達反饋通道，采取問卷調(diào)查、滿意度測評、開門問需等多種途徑，強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通機制，主動發(fā)現(xiàn)、及時掌握企業(yè)和群眾辦事的“急難愁盼”問題。建立健全政務(wù)服務(wù)工作基層聯(lián)系點制度，各市、縣（區(qū)）人民政府和自治區(qū)政府各相關(guān)部門負責同志要按照工作分工，定期或不定期深入基層政務(wù)服務(wù)場所調(diào)研，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決困難。

2.健全辦事堵點受理轉(zhuǎn)辦機制。推進寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺與寧夏企業(yè)公共服務(wù)平臺中涉及企業(yè)咨詢投訴功能對接，提升企業(yè)咨詢投訴的受理轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)反饋、督辦考核等實效。暢通辦事堵點直達反饋渠道，加強寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、“好差評”體系、智能客服、線上線下“辦不成事”反映窗口、媒體機構(gòu)留言板、各級政府網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道的對接聯(lián)動，打造上下協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

3.健全辦事堵點高效解決機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點，建立健全快速響應(yīng)、限時整改、監(jiān)督反饋的管理機制，形成受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理新模式，真正實現(xiàn)接訴即辦、有訴快辦、急訴速辦。針對企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)，涉及責任不明確或職責交叉、辦理難度較大等問題,采取主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦、建立專門臺賬、專班負責、聯(lián)席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協(xié)同辦理。依托寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，建立完善解決辦事堵點辦結(jié)回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。

4.健全堵點數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機制。加強針對辦事堵點的數(shù)據(jù)分析研究，尤其要發(fā)揮寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺的數(shù)據(jù)匯聚優(yōu)勢，不定期形成數(shù)據(jù)分析研究報告，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要參考。探索建立數(shù)據(jù)模型，強化趨勢感知，對企業(yè)和群眾反映強烈，帶有苗頭性、典型性、集中性問題要提前研判，前移破解問題的關(guān)口，推動優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)取得實質(zhì)性進展，以民生“小切口”撬動政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。

（二）聚焦好辦易辦，建立健全服務(wù)體驗優(yōu)化機制

5.建立高頻服務(wù)清單管理機制。自治區(qū)有關(guān)部門聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項，加強業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，確保本部門行業(yè)系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項和應(yīng)用名稱、服務(wù)內(nèi)容等基本要素全區(qū)統(tǒng)一。依托全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建立高頻服務(wù)清單動態(tài)管理和定期發(fā)布機制，2024年3月底前，確定并發(fā)布全區(qū)50個好辦易辦事項清單；2024年年底前，確定并發(fā)布100個好辦易辦事項清單。建立高頻服務(wù)清單閉環(huán)優(yōu)化機制，依托全區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評估系統(tǒng)動態(tài)監(jiān)測分析高頻服務(wù)事項辦理情況，組織專業(yè)機構(gòu)、用戶代表等開展測試使用并反饋優(yōu)化意見，持續(xù)進行迭代優(yōu)化。每年組織評選全區(qū)10個企業(yè)和群眾最“愛用”、“好用”精品服務(wù)，全力打造“在寧夏·事好辦”政務(wù)服務(wù)品牌。

6.完善規(guī)范服務(wù)提檔升級機制。圍繞“高效辦成一件事”，依托全國及全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，不斷拓展全程網(wǎng)辦、告知承諾、容缺受理以及“一件事一次辦”、“跨省通辦”、“區(qū)內(nèi)通辦”事項范圍，強化部門業(yè)務(wù)協(xié)同、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享，推動實現(xiàn)更多事項極簡辦理、異地能辦、就近可辦。加強各級政務(wù)服務(wù)場所標準化建設(shè)，鼓勵推廣延時、錯峰、預(yù)約、幫代辦、“綠色通道”、“周末不打烊”等服務(wù)模式，滿足企業(yè)和群眾多樣化辦事需求。積極開展“政務(wù)服務(wù)體驗員”、“政府開放日”等活動，邀請企業(yè)和群眾代表深度體驗政務(wù)服務(wù)。深入開展“我陪群眾走流程”、“行政首長接待日”等經(jīng)常性活動，各市、縣（區(qū)）人民政府和自治區(qū)政府有關(guān)部門主要負責同志、分管負責同志每年開展一次辦事體驗，持續(xù)推動服務(wù)流程優(yōu)化、體驗提升。

7.強化新技術(shù)應(yīng)用賦能機制。立足寧夏、面向全國、對標對優(yōu)，搶占技術(shù)制高點，探索應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，統(tǒng)籌建設(shè)寧夏政務(wù)服務(wù)智能客服、智能審批、智能幫辦等技術(shù)支撐系統(tǒng)，優(yōu)化完善全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)服務(wù)空間和個人服務(wù)空間，提升政務(wù)服務(wù)線上線下全過程智慧化水平。進一步拓展和豐富寧夏企業(yè)公共服務(wù)平臺、寧夏政策計算器系統(tǒng)的涉企政策內(nèi)容，推動惠企政策和服務(wù)精準推送、免申即享、直達直享、快享快辦。持續(xù)做強做優(yōu)“我的寧夏”政務(wù)APP，建成上線寧夏政務(wù)服務(wù)“一人一碼”系統(tǒng)，統(tǒng)籌推進政務(wù)服務(wù)碼、電子健康卡、公交乘車碼、電子社?？ǖ?/span>“多碼合一”，推動更多政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)實現(xiàn)“掌上辦”、“碼上辦”。

8.強化線上線下協(xié)同服務(wù)機制。高標準高質(zhì)量開展全國政務(wù)服務(wù)線上線下融合和向基層延伸試點工作，推進寧夏政務(wù)服務(wù)線上線下融合支撐項目盡早上線運行，推動實現(xiàn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下無差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務(wù)。提速推進政務(wù)服務(wù)向基層延伸工作，依托基層便民服務(wù)場所、銀行、郵政、園區(qū)、車站、商業(yè)綜合體等，推動更多政務(wù)服務(wù)以智能自助服務(wù)終端、政務(wù)服務(wù)驛站、政務(wù)服務(wù)地圖、視頻幫辦等方式延伸到企業(yè)和群眾身邊，全面打造“15分鐘最美政務(wù)服務(wù)圈”。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，持續(xù)推進各級政務(wù)服務(wù)場所、網(wǎng)上辦事平臺適老化改造和信息無障礙建設(shè)，優(yōu)化全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺授權(quán)代理、親友代辦等服務(wù)功能，不斷提升特殊群體辦事便捷度。

（三）加強協(xié)同聯(lián)動，建立健全平臺支撐能力迭代升級機制

9.強化政務(wù)服務(wù)渠道統(tǒng)籌機制。堅持全區(qū)一盤棋謀劃、一張網(wǎng)布局、一體化推進，加強網(wǎng)上辦事入口統(tǒng)籌管理，加快實施寧夏“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”（不見面審批）擴能升級項目，持續(xù)推進全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺迭代升級。全區(qū)各地各有關(guān)部門已建成運行的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、移動端（含小程序等）應(yīng)于2023年12月底前，完成與寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“我的寧夏”政務(wù)APP深度融合，全面發(fā)揮全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺公共入口作用。自治區(qū)各有關(guān)部門目前使用的國家部委垂管系統(tǒng)應(yīng)按照“應(yīng)接盡接”原則，盡快完成與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接，實現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同辦理、數(shù)據(jù)閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

10.優(yōu)化政務(wù)數(shù)據(jù)有序共享機制。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，主動融入全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系，持續(xù)做好政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚、治理和大數(shù)據(jù)分析等工作，依法依規(guī)促進數(shù)據(jù)高效共享和有序開發(fā)利用。加快建成上線自治區(qū)政務(wù)數(shù)據(jù)平臺，建立完善覆蓋全區(qū)各層級的一體化政務(wù)數(shù)據(jù)目錄，強化數(shù)據(jù)資源清單化管理，切實做到動態(tài)更新、同源發(fā)布。統(tǒng)籌建設(shè)縱向貫通、橫向互聯(lián)的全區(qū)政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換體系，建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)供需對接機制、數(shù)據(jù)異議處理機制。持續(xù)擴展政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)范圍，不斷豐富和完善政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場景，以數(shù)據(jù)多跑路助力群眾少跑腿。

11.深化共性應(yīng)用支撐系統(tǒng)持續(xù)賦能機制。加快完善全區(qū)統(tǒng)一身份認證、辦事入口、事項管理、電子證照、電子印章、數(shù)據(jù)共享、公共支付、“好差評”、投訴建議、搜索服務(wù)等共性應(yīng)用支撐系統(tǒng)，持續(xù)提升全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺供給能力。扎實推進網(wǎng)絡(luò)身份認證服務(wù)應(yīng)用試點工作，全面提升全區(qū)統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)的核驗?zāi)芰Α?/span>優(yōu)化升級全區(qū)電子證照管理及應(yīng)用系統(tǒng)，完善電子證照互通互認、異議處理、反饋糾錯等工作流程，編制發(fā)布全區(qū)電子證照發(fā)證、用證清單，拓展“掃碼亮證、證照免提交”應(yīng)用場景，推廣“免證辦”服務(wù)。優(yōu)化全區(qū)電子印章系統(tǒng)功能，加快推進企業(yè)和個人電子印章（簽名）的核發(fā)和應(yīng)用，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”提供支撐。

12.完善全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺運行管理機制。強化全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺與國家層面相關(guān)平臺對接聯(lián)動，統(tǒng)籌推進自治區(qū)與各地各有關(guān)部門業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全工作聯(lián)動，建立健全跨地區(qū)、跨部門、跨層級堵點發(fā)現(xiàn)解決、業(yè)務(wù)需求對接、事項協(xié)同辦理、經(jīng)驗交流分享等機制，推動一體化協(xié)同發(fā)展。進一步規(guī)范全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺日常運維運營工作，制定《寧夏一體化政務(wù)服務(wù)平臺運行管理辦法》，確保平臺安全、穩(wěn)定運行。

（四）強化制度支撐，建立健全效能提升保障機制

13.健全法規(guī)制度和標準規(guī)則迭代機制。認真貫徹落實國家行政審批和政務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)法律法規(guī)制度，不斷提升政務(wù)服務(wù)的法治化水平。圍繞當前政務(wù)服務(wù)改革需要，推進現(xiàn)有地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章和規(guī)范性文件立改廢釋工作。圍繞創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)、提高“一網(wǎng)通辦”水平，按照急用先行、分批推進的方式，抓緊建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升地方標準規(guī)范體系。

14.健全政務(wù)服務(wù)評價考核機制。堅持日常動態(tài)評估與年度考核激勵相結(jié)合，依托全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評估系統(tǒng)，加強動態(tài)監(jiān)測、分析研判，定期評估各地各有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化情況，全面賦能政務(wù)服務(wù)管理與決策。建立健全政務(wù)服務(wù)督查考核機制，將政務(wù)服務(wù)工作逐級納入當?shù)卣?/span>年度效能目標管理考核內(nèi)容，持續(xù)發(fā)揮好自治區(qū)推進政府職能轉(zhuǎn)變、數(shù)字政府建設(shè)兩個以獎代補激勵政策的引領(lǐng)和撬動作用，以考促改、以獎促優(yōu)，引導(dǎo)鼓勵各地各部門勇于探索、大膽創(chuàng)新，持續(xù)提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)效能。

15.健全經(jīng)驗推廣和服務(wù)宣傳機制。積極推廣、復(fù)制全國政務(wù)服務(wù)效能提升典型經(jīng)驗做法，定期總結(jié)本地區(qū)本部門創(chuàng)新優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的先進經(jīng)驗做法，充分運用“寧夏政務(wù)服務(wù)”公眾號、政府網(wǎng)站、各類新媒體等宣傳渠道，建立經(jīng)驗推廣常態(tài)化機制，推動實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。鼓勵通過微視頻等群眾喜聞樂見的方式，多樣化展示和推廣“一網(wǎng)通辦”服務(wù)應(yīng)用，增強企業(yè)和群眾的感知度、認可度和滿意度。

16.健全數(shù)字素養(yǎng)能力提升機制。加大政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)和評價工作力度，加快建立高層次、復(fù)合型人才培育機制，不斷壯大數(shù)字化專業(yè)人才隊伍。建立完善政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)課程體系，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)交流，持續(xù)提升干部隊伍數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。鼓勵各地各有關(guān)部門積極組織開展面向不同群體，特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術(shù)的教育培訓(xùn)、知識講座等，全方位提升企業(yè)和群眾便捷獲取政務(wù)服務(wù)的能力。

三、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。在自治區(qū)人民政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，自治區(qū)政府辦公廳牽頭負責全區(qū)政務(wù)服務(wù)效能提升工作的頂層設(shè)計、統(tǒng)籌推進、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、平臺建設(shè)等。各地各有關(guān)部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細化任務(wù)分工，壓實工作責任，加強經(jīng)費和人員保障，切實解決實際問題和困難，保障各項機制高效運行。

（二）加強安全保障。強化相關(guān)系統(tǒng)安全保障，落實安全管理主體責任，做好系統(tǒng)建設(shè)運維服務(wù)保障和數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護體系，不斷提升系統(tǒng)風險防控能力。要嚴格數(shù)據(jù)安全管理，強化數(shù)據(jù)共享利用中個人隱私、商業(yè)秘密保護，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。

（三）加強督促考核。自治區(qū)政府辦公廳將建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制列入2023年度、2024年度全區(qū)推進政府職能轉(zhuǎn)變、數(shù)字政府建設(shè)、創(chuàng)新優(yōu)化政務(wù)服務(wù)效能目標管理考核重要內(nèi)容，嚴格兌現(xiàn)以獎代補激勵政策，促進工作落實。對思想不重視、措施不得力、工作進展遲緩、成效不明顯的，采取約談、通報等措施進行督促，確保形成全區(qū)上下聯(lián)動、協(xié)同推進、爭先進位、效能提升的政務(wù)服務(wù)改革新局面。

一圖讀懂：《建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制實施方案》圖解